Boa noite leitores... Aproveitando o feriado de Páscoa?
Depois do post para
vocês saberem como ocorreu o histórico da Hotelaria, os motivos que levaram sua
criação, penso que é muito valido postar algo hoje que ocorreu comigo entre os
dias 26 a 30 de março de 2012, em um dos hotéis das redes mais conhecidas,
a Accor -
no Formule 1 de Belém do Pará,
uma vez que os problemas que serão aqui apresentados ocorre ainda com certa frequência
infelizmente.
O motivo da viagem foi a trabalho, e fui com mais duas amigas
apresentar o projeto de Iniciação Cientifica que participo na EACH/USP, na Universidade Federal do Pará, e bem antes,
já tínhamos feito nossa reserva segura – que é a reserva que a pessoa
coloca os dados do cartão de credito na reserva via internet - no hotel que
segundo o site da AccorHotels.com (2011a) “ está
situado no bairro São Brás, perto da estação de autocarros Belém. Fica próximo da
zona comercial e turística Estação das Docas e o mercado Ver-o-Peso estão a 15
minutos”.
Eu e minha colega chegamos no hotel por volta das
03:00hs da manhã do dia 27, e já cansadas da viagem de avião de quatro horas de
São Paulo à Belém, queríamos fazer o quanto antes o check-in e dormir, mas essa nossa vontade, só foi resolvida quase uma
hora depois de muito estresse.
A demora ocorreu, pois íamos pagar as diárias do hotel
com o cartão de credito de nossa outra colega que ia para Belém no mesmo dia às
14:00hs. Explicamos com toda a calma possível o processo da nossa forma de
pagamento, onde iríamos ficar os quatro dias lá e se não podíamos resolver este
problema quando a nossa outra colega chegasse, pois seria no cartão dela que pagaríamos
as diárias, pois estávamos cansadas, mas o atendente simplesmente nos informou
que NÃO PODERIA FAZER NADA POR NÓS, E SE QUISESSEMOS, ELE PODERIA INDICAR UM
OUTRO HOTEL PARA QUE NÓS NOS HOSPEDASSEMOS.
Sim, pasmem se quiserem, mas o atendente nos deu essa
resposta, além de nos reforçar a ideia de que o Hotel Formule 1 da rede Accor TINHA
UM ATENDIMENTO DIFERENCIADO e que todo check-in
é feito com o pagamento no ato da entrada no hotel, porém alegamos que no site
não tinha nada explicando sobre. Mesmo assim, ele não se mostrou interessado em
resolver nosso problema. A sorte foi que eu e a minha colega tínhamos uma
reserva em dinheiro caso fosse preciso para alguma emergência, então, pagamos a
diária do hotel, mas perdemos o desconto, que teríamos se fôssemos ficar os
quatro dias. Mas, e se a gente não tivesse dinheiro em mãos, como ficaria nossa
estada, para onde íamos as 03:00hs da manhã? E o pior, e o nosso direito como
consumidor?
Este foi o primeiro problema. O segundo foi que o
hotel tinha alguns orelhões, mas quando nós fomos usar, além da recepção não
vender cartões telefônicos, os orelhões NÃO FUNCIONAVAM, ou seja, nos quatro
dias ficamos incomunicáveis com nossa família e amigos, pois não tínhamos como
entrar em contato no hotel, somente fora dele.
Como dentro do hotel não tínhamos como falar com
nossos familiares, os pais da minha colega que fez o check-in comigo, ligaram várias vezes para o hotel e disseram para
que a recepção avisasse para que ela entrasse em contato com eles. E
adivinhem... A recepção mais uma vez, “desprezou” nosso problema e nos informou
QUE NÃO FAZIAM SERVIÇOS DE MENSAGEM AOS HOSPEDES, quando ela foi perguntar na
recepção se os pais dela haviam ligado no hotel para ter noticias. Não tivemos sequer
um pedido de desculpas por parte deles!
O terceiro problema que encontramos foi referente à
parte da tecnologia do hotel. O Wifi
era cobrado pela utilização nos quartos e para nossa surpresa mais uma vez,
tinha um péssimo sinal, isto quando não funcionava mesmo. Além disso, a
internet que você usava nos computadores do hotel também era paga e em uma situação
urgente, a mesma colega que teve problemas com o telefone, não conseguiu abrir
documentos salvos em docx, ou seja, se não contássemos com a ajuda de uma
pessoa que fizemos amizade no congresso que tinha um moden e estava hospedada no mesmo hotel ela perderia o dia da
entrega do relatório e com certeza, seria prejudicada de alguma forma.
Pergunta que não querem calar e que nos permitem refletir são as seguinte... Não poderia a
recepção, que geralmente ficam com quatro atendentes ligar no quarto, ou ir até
ele e dar algum recado? É um serviço que não é feito, mas e as exceções? Onde
fica a credibilidade do hotel para com os clientes? E quanto a internet e o softwares
dos computares, por quê não bons e atualizados?
Bom, para finalizar, no check-out, a colega que passou pelos transtornos do telefone e da
internet deixou uma carta de reclamação na recepção e até o presente momento,
não recebeu nenhuma resposta e algum pedido de desculpas.
A decisão de expor estes problemas, de desrespeito ao
cliente aqui, é deixar você ciente leitor dos seus direitos, e atento para que
eles não ocorram com você, pois ainda em algumas redes hoteleiras acontecem com
frequência. Não podemos generalizar é claro, pois algumas redes oferecem serviços
de alta qualidade e os clientes saem satisfeitos, tal como acontece com os hotéis
Hilton.
É interessante frisar que às vezes “o barato sai caro”
mesmo, então, antes de se hospedar em algum lugar procure referencias de
pessoas que já foram e aprovaram os serviços do local. A internet neste quesito
é uma forte aliada, pois por meio dela você consegue saber nos sites de
reclamações se o serviço é ou não ruim, como por exemplo, o ReclameAqui.com.br,
onde a colega que foi mais prejudicada neste tumulto todo - e que poderia ser
evitado- reclamou do hotel.
Com todos estes problemas aqui mostrados, nós profissionais
da área de Lazer e Turismo temos um olhar muito critico sobre o que aconteceu
com uma das integrantes do grupo. Pensamos que o hotel Formule 1 em especial,
pois não tivemos contado com outros hotéis da rede Accor, precisa de
profissionais qualificados, começando por parte da gerencia até aos empregados do
mesmo, pois os clientes, e seus problemas precisam ser respeitados acima de
tudo. Isto é algo que às vezes não acontece como se pode ser visto pelo exemplo
acima da experiência. O cenário da hospitalidade brasileira ainda tem muito a
melhorar, mas o grupo acredita que a geração que esta para se formar em
Turismo, Hotelaria, Lazer e Turismo mude está atual situação, para que ASSIM SE
TENHA O TAL DO ATENDIMENTO DIFERENCIADO.
Vista do hotel Formule 1 (2012b)
E aproveitando a oportunidade rs, Feliz Páscoa a todos!!!!
Abraços, e até a próxima!
Referências Bibliográficas:
2012 a. Formule1 Belém fotos
& Vídeo. Disponível em: http://www.accorhotels.com/pt/hotel-5624-formule1-belem/media.shtml.
Acesso em 07 de abril de 2012.
2012b. FORMULE1 Belém - descrição
do hotel. Disponível em: http://www.accorhotels.com/pt/hotel-5624-formule1-belem/index.shtml.
Acesso em 07 de abril de 2012.
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